أحمد عيسى: إعادة هندسة رحلة التأمين بالتكنولوجيا تعزز جودة الخدمة والثقة
أحمد عيسى: إعادة هندسة رحلة التأمين بالتكنولوجيا تعزز جودة الخدمة والثقة
كتبت – عبير أحمد
أكد أحمد عيسى، الرئيس التنفيذي لشركة EG Insurtech، أن رحلة المتعامل في التأمين، منذ إصدار الوثيقة وحتى تقديم المطالبة وتسويتها، تمثل محور استراتيجية الشركة للابتكار، مشيرًا إلى أن التحول الرقمي الحقيقي لا يقتصر على نقل الإجراءات الورقية إلى أنظمة إلكترونية، وإنما يستهدف إعادة هندسة رحلة التأمين بالكامل لتقديم خدمة أسرع وأكثر جودة وشفافية.
وأوضح عيسى أن الشركة تنطلق من دراسة تجربة المتعامل بصورة عملية، وتحديد نقاط التعقيد والانتظار والتدخلات اليدوية، ثم إعادة تصميم الإجراءات بالاعتماد على التكنولوجيا والبيانات والذكاء الاصطناعي، بما يرفع كفاءة التشغيل ويحسن جودة الخدمة ويعزز ثقة العملاء في الخدمات التأمينية.
وأشار إلى أن هذه الرؤية كانت أحد المحركات الرئيسية وراء مشاركة EG Insurtech في المختبر التنظيمي للهيئة العامة للرقابة المالية، من خلال مشروع المعاينات عن بُعد الذي جرى تطويره بالتعاون مع GIG Egypt.
وأوضح أن المنظومة تتيح لمعاين مؤهل ومدرب تنفيذ معاينة المركبة عن بُعد عبر اتصال فيديو آمن، مع توجيه المتعامل خلال خطوات المعاينة، والتقاط الصور والفيديو والبيانات المطلوبة وربطها مباشرة بأنظمة شركة التأمين، دون حاجة العميل إلى تحميل تطبيق مستقل.
وأكد عيسى أن المعاينة عن بُعد لا تمثل مجرد تحويل المعاينة التقليدية إلى مكالمة فيديو، وإنما إعادة تصميم للعملية باستخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي والبيانات، بهدف تقليل الوقت والتعقيد، ورفع جودة الخدمة، وتمكين المعاين من أدوات وبيانات أفضل مع الحفاظ على جودة التقييم.
وأضاف أن توظيف الذكاء الاصطناعي داخل هذه الرحلة يستهدف رفع جودة البيانات وتحقيق قدر أكبر من الاتساق في الإجراءات وتقليل التدخلات اليدوية غير الضرورية، مع الحفاظ على الدور المهني للمعاين باعتباره عنصرًا أساسيًا في عملية التقييم.
وأوضح أن التحدي في المعاينة التقليدية لا يرتبط فقط بمدة تنفيذ المعاينة، وإنما يمتد إلى تنسيق المواعيد وانتقال المعاين وانتظار العميل، وهي عوامل قد تؤثر على سرعة إجراءات التأمين والمطالبات وتجربة المتعامل.
وأكد الرئيس التنفيذي لـEG Insurtech أن نجاح المشروع اعتمد على الشراكة مع GIG Egypt، مشيدًا بدور علاء الزهيري وفريق الشركة في تبني التجربة واختبار الحل وتطويره داخل إطار المختبر التنظيمي.
وأوضح أن التعاون جمع بين الخبرة التشغيلية والتأمينية لدى GIG Egypt والخبرة التكنولوجية والهندسية لدى EG Insurtech، من خلال الاختبار المشترك وتبادل الملاحظات وإجراء التحسينات بصورة مستمرة.
ولفت عيسى إلى أن تجربة المختبر التنظيمي للهيئة العامة للرقابة المالية أتاحت اختبار الحل وفق مؤشرات أداء واضحة، شملت مدة المعاينة ورضا المتعاملين وردود فعل المعاينين وجودة الصور والبيانات، إلى جانب مؤشرات تشغيلية أخرى تمت متابعتها من خلال لوحة مؤشرات مباشرة.
وأكد أن القياس لم يكن مجرد متطلب رقابي، وإنما أداة أساسية لتحسين الخدمة وتطوير الحل بصورة تدريجية بما يتناسب مع احتياجات العملاء وشركات التأمين.
وشدد عيسى على ضرورة التفرقة بين الرقمنة وإعادة الهندسة، موضحًا أن نقل الإجراءات القديمة إلى شاشة إلكترونية لا يمثل بالضرورة ابتكارًا حقيقيًا، وإنما تكمن القيمة في إعادة التفكير في كل خطوة، وإمكانية إلغائها أو تبسيطها أو اختصار مراحلها، بما يجعل البيانات أكثر وضوحًا وقابلية للاستخدام.
وأوضح أن المنظومة تحول المعاينة إلى عملية رقمية منظمة وقابلة للقياس، مع توفير بيانات وصور وفيديوهات موثقة، وإتاحة رؤية لحظية للإدارة حول أداء عمليات المعاينة، بما يدعم جودة التشغيل وسرعة المتابعة.
وأكد الرئيس التنفيذي لـEG Insurtech أن زيادة الرقعة التأمينية في السوق المصرية لا تعتمد فقط على طرح منتجات جديدة، وإنما ترتبط أيضًا بجودة تجربة المتعامل ومدى ثقته في الخدمة.
وأوضح أن العميل يقيم التأمين عبر الرحلة الكاملة، بداية من سهولة إصدار الوثيقة وفهم التغطيات، وصولًا إلى طريقة التعامل مع المطالبات وسرعة وجودة الخدمة عند وقوع الخطر، وهو ما يجعل كل نقطة احتكاك داخل رحلة التأمين فرصة لإعادة التفكير والتطوير.
وأشار عيسى إلى أن الجيل الجديد من التكنولوجيا يتيح انتقال قطاع التأمين تدريجيًا من أنظمة تكتفي بتسجيل ما حدث إلى حلول أكثر قدرة على تحليل البيانات ودعم المستخدمين وتقديم خدمات استباقية، مؤكدًا أن هذا التوجه لا يستهدف استبدال الخبرات البشرية، وإنما تمكين فرق العمل والمعاينين والموظفين من أدوات وبيانات أفضل تساعدهم على اتخاذ قرارات أكثر دقة وتقديم خدمة أسرع وأكثر اتساقًا.
واختتم عيسى بالتأكيد على أن مشروع المعاينات عن بُعد يمثل نموذجًا لرؤية أوسع تستهدف تطبيق التكنولوجيا والبيانات والذكاء الاصطناعي على مراحل مختلفة من رحلة التأمين، موضحًا أن المرحلة المقبلة تتضمن البناء على نتائج تجربة المختبر التنظيمي، ودراسة توسيع استخدام المعاينة عن بُعد ليشمل أنواعًا وسيناريوهات أخرى من المطالبات، مع تعميق التعاون مع GIG Egypt واستكشاف تطبيق الحل مع شركات تأمين إضافية.
